يكي از مهم‌ترين مشتريان احمد، سرزده وارد دفترش مي‌شود. احمد با لبخندي بر لب مي‌ايستد و خود را براي احوال‌پرسي آماده مي‌كند كه ناگهان مشتري با عصبانيت شروع به داد و فرياد مي‌كند. دليل خشم او اين است كه سازمان احمد نتوانسته‌ كالاهاي سفارشي را به موقع تحويل بدهد و به همين دليل مشتري مورد نظر نتوانسته محصول كليدي خود را ارائه دهد و فروش بسيار مهمي را از دست داده است. احمد نهايت سعيش را براي آرام كردن مشتري انجام مي‌دهد، اما حرف‌هايش هيچ كمكي به بهتر شدن اوضاع نمي‌كنند و فقط باعث مي‌شوند مشتري عصباني‌تر بشود و به آنها اتهامات بيشتري وارد كند. بعد از چند دقيقه مشتري ناراضي از اتاق بيرون مي‌رود، در حالي كه مي‌گويد ديگر هرگز با سازمان احمد معامله نخواهد كرد.

براي مطالعه بيشتر در اين زمينه ميتوانيد به وب سايت فرشته ايران نژاد مراجعه كنيد. اطلاعات بيشتر

شغلِ خيلي از ما ايجاب مي‌كند كه با مشتري ناراضي و گاهي عصباني سر و كار داشته باشيم. اين كار هيچ وقت آسان نبوده است. اما اگر بدانيم چه بگوييم و از همه مهم‌تر اينكه چطور آن را بيان كنيم، شايد بتوانيم از اين موقعيت سربلند بيرون بياييم. در حقيقت، حتي ممكن است رابطه‌‌مان با مشتري ناراضي بهتر از قبل هم بشود.

در اين مقاله، به اين مي‌پردازيم كه چطور با مشتري ناراضي، عصباني و سخت‌گير برخورد كنيم. با نكات و تكنيك‌هايي آشنا مي‌شويم كه به آرام شدن موقعيت كمك مي‌كنند و در نهايت منجر به رضايت و خشنودي مشتري مي‌شوند.

قدم اول: طرز فكر‌تان را تغيير دهيد

به محض اينكه متوجه شديد مشتري‌تان ناراضي است، اولين كاري كه بايد انجام دهيد اين است كه طرز فكر مشتريان را در خود پياده كنيد. اين يعني، احساسات خود را كنار بگذاريد و به اين فكر نكنيد كه شما مقصر نيستيد و مشتري اشتباه مي‌كند و انتقادش غيرمنصفانه است.

اين نكته خيلي مهم است كه بپذيريد مشتري‌تان ناراحت است و اين وظيفه‌ي شماست كه مشكلش را حل كنيد. فكرتان را طوري تغيير دهيد، كه بتوانيد صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتري و موقعيت فعلي متمركز كنيد.

قدم دوم: به دقت گوش دهيد

مهم‌ترين نكته‌اي كه در تمامي اين فرآيند وجود دارد اين است كه فعالانه گوش كنيد، مشتري ناراضي دوست دارد كسي حرف‌هايش را بشنود و دركش كند.

مكالمه را با جمله‌اي خنثي آغاز كنيد، مثلا بگوييد: «اجازه بده اتفاقي كه افتاده را مرور كنيم.» يا «لطفا بگو براي چه ناراحت هستي.» اين كار حتي براي مدت كوتاهي هم كه شده مشاركتي بين شما و مشتري ناراضي ايجاد مي‌كند و به او مي‌فهماند كه شما براي شنيدن حرف‌هايش آماده هستيد.

سعي نكنيد كه مشكل را همان موقع حل كنيد يا فورا درباره‌ي اتفاقي كه افتاده نتيجه گيري كنيد. اجازه بدهيد مشتري، داستان خودش را براي شما تعريف كند. وقتي در حال صحبت كردن است، به اين فكر نكنيد كه بعد از اينكه حرفهايش تمام شد چه جوابي به او بدهيد، اين كار بر خلاف اصول گوش كردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهيد چيزي اين مكالمه را قطع كند. با تمام وجود به مشتري توجه كنيد.

قدم سوم: نگراني‌هاي آنها را تكرار كنيد

بعد از اينكه حرف‌هايش تمام شد و دليل ناراحتيش را كاملا توضيح داد، مشكل را تكرار كنيد تا مطمئن شويد آن را درست متوجه شده‌ايد و هر جا نياز است حتما سؤال بپرسيد.

كلمات را با دقت انتخاب كنيد و از كلمات آرام و بي‌غرضانه استفاده كنيد. مثلا، «اين‌طور كه من متوجه شده‌ام، شما از اين ناراحت هستيد كه نمونه‌هايي كه هفته‌ي پيش قول‌شان را داده بوديم، دريافت نكرديد.» وقتي مشكل را تكرار مي‌كنيد در واقع به مشتري نشان مي‌دهيد كه حرف‌هاي او را خوب شنيديد. اين كار نشانه‌ي مثبتي از طرف شماست كه مي‌تواند ميزان تنش و عصبانيت او را كم كند و به علاوه به شما هم كمك مي‌كند تا درباره‌ي مشكلي كه بايد به آن رسيدگي كنيد اطمينان حاصل كنيد.

قدم چهارم: با او همدردي كرده و معذرت‌خواهي كنيد

بعد از اينكه مطمئن شديد نگراني‌هاي مشتري ناراضي خود را به درستي درك كرديد، دلسوز باشيد. به او نشان دهيد كه دليل ناراحتيش را درك مي‌كنيد. حتما دقت كنيد كه زبان بدن‌تان هم اين دلسوزي و همدردي را نشان بدهد.

مثلا، بگوييد: «مي‌فهمم چرا ناراحت هستيد. اگر من هم جاي شما بودم همين احساس را داشتم. خيلي متأسفم كه نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسيدند و باعث شدند اين مشكل براي‌تان پيش بيايد.»

قدم پنجم: راه‌حل نشان دهيد

حالا زمان آن رسيده راه‌حل را به او نشان بدهيد. دو راه براي اين كار وجود دارد. اگر حس مي‌كنيد مي‌دانيد كه چه چيزي اين مشتري‌ ناراضي را خوشحال مي‌كند، آن را به عنوان راه‌حل به او پيشنهاد بدهيد.

مي‌توانيد بگوييد: «مي‌دانم كه تا فردا بايد نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانيد آنها را به مشتريان‌تان نشان بدهيد. من با بقيه‌ي مشتريان‌مان تماس مي‌گيرم تا ببينم آيا آنها نمونه‌هاي اضافي دارند يا نه. اگر آنها نمونه‌هاي اضافي داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آنها را به دست شما مي‌رسانم.»

اگر در مورد چيزي كه مشتري ناراضي مي‌خواهد مطمئن نيستيد و اگر او در مقابل پيشنهادهاي شما مقاومت مي‌كنند، قدرت حل كردن مسائل را به آنها بسپاريد و از آنها بپرسيد چه چيزي خشنودشان مي‌كند.

مثلا، مي‌توانيد بگوييد: «اگر راه حل پيشنهادي من، مشكل شما را حل نمي‌كند، خوشحال مي‌شوم پيشنهادتان را مطرح كنيد. هر كاري در قدرتم باشد مي‌كنم تا آن را انجام دهم و اگر كاري از دستم برنيامد، مي‌توانيم با هم به راه حل تازه‌اي برسيم.»

قدم شش: اقدام و پيگيري كنيد

بعد از اينكه هر دوي شما در مورد يك راه‌حل به توافق رسيديد، بايد فورا اقدام كنيد. تمامي اقداماتي كه قصد انجام‌شان را داريد براي مشتري توضيح دهيد.

اگر او از طريق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شويد كه اسم دقيق و جزئيات تماس تلفني شما را در اختيار دارد. اين باعث مي‌شود احساس كند كه كنترل امور را به دست دارد و هر زمان كه نياز داشته باشد مي‌تواند شما را پيدا كند.

بعد از اينكه مشكل حل شد، تا چند روز بعد با مشتري ناراضي در تماس باشيد و مسائل را پيگيري كنيد تا از جلب رضايت او مطمئن شويد. هر جا كه مي‌توانيد، سعي كنيد فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم كنيد. مثلا، مي‌توانيد تخفيفات و هدايا در اختيارش قرار دهيد يا حتي برايش نامه‌ي عذرخواهي بنويسيد.

قدم هفتم: از بازخورد استفاده كنيد

آخرين مرحله اين است كه كاري كنيد اين مشكل ديگر تكرار نشود. اگر هنوز اقدامي در اين زمينه صورت نداده‌ايد، بهتر است بررسي كنيد ريشه‌ي مشكل كجاست. بعد از اينكه ريشه را پيدا كرديد، فورا آن را اصلاح كنيد، سپس با استفاده از روش كايزن كارهايتان را روز به روز بهبود ببخشيد. همچنين دوباره شكايات و بازخوردها را مديريت كنيد تا بتوانيد مشكلات را هرچه زودتر اصلاح كنيد.

منبع:

https://www.chetor.com/121588-%DA%86%D8%B7%D9%88%D8%B1-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%86%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D8%B6%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D8%AE%D9%88%D8%B1%D8%AF-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85%D8%9F/